56 Felhantering
Att ta väl hand om sina användare är alltid viktigt. Men när något går fel kan det vara helt avgörande. Vare sig felet beror på något som användaren gjort eller på något som inte fungerar som det skall hos webbservern, är detta ett mycket känsligt ögonblick i relationen. Fel hanterat kan det allvarligt skada webbplatsens varumärke.
Trots detta har många webbplatser som annars bryr sig mycket om det intryck de ger, ingen som helst tanke på att ta hand om användaren i detta känsliga läge. Istället slänger man åt henne ett svårbegripligt felmeddelande, ofta bestående av några fraser på teknisk engelska som spytts upp ur webbserverns inre.
Texten ovan är ur Användbarhetsboken. Varje avsnitt har sin egen webbsida med rättelser, tillägg, blogginlägg och kommentarer. Några sidor (till exempel den du läser nu) har också hela bokens text. Varje dag publiceras ett nytt avsnitt här på webben.
Ur bloggen
Världens mest skrämmande felmeddelande
Felmeddelandet i sig är kanske inte så skräckinjagande (det säger att licensen gått ut och att det behövs en ny) som att det dyker upp i ett sammanhang där man inte vill se några fel alls – styrsystemet för ett iranskt kärnkraftverk.
Automatiken slår till - 3
Ytterligare ett exempel på vad alltför stor tillit till vad datorn säger kan leda till. Denna gång en maskinöversättning från kinesiska till engelska av ett restaurangnamn.
Via Dear Jane Sample
Improving Customer Experience tipsar om fem säkra sätt att få användarna att överge formulär
- Be om information som användaren inte har omedelbar tillgång till.
- Be om mängder av information, men berätta inte varför du behöver den.
- Acceptera bara information som matas in i exakt det format som systemet vill ha den.
- När något går fel, ge kryptiska felmeddelanden.
- Dela upp formuläret på flera sidor, men ge inte användaren någon indikation om hur mycket som återstår.
Till dessa kan man tillfoga den teknik som så länge tillämpats av till exempel SJ: Om användaren är långsam: släng ut henne.
