SJs tåg må komma försent, men deras information kommer alldeles för tidigt

Efter att ha forskat vidare i den lite mystiska Malmö – Stockholm? Då föreslår vi att du tar tåget till Gävle och byter till tåget till Uppsala, för att sedan ta länsbussen till Arlanda och flygbussen in till stan -rekommendation jag fick på sj.se, tror jag att jag har hittat förklaringen.

Och dessutom en utmärkt illustration till faran med att placera information på fel ställe.

Det är banarbeten mellan Stockholms Södra och Stockholms Central 1-3 maj. Malmötågen ersätts med buss på den sträckan, medan Göteborgstågen dirigerats om norr om Mälaren. Det här berättar SJ om på sin startsida.

Problemet är att den informationen har de lagt långt från bokningsformuläret, i den spalt där de annars lägger lite allmän information om vad SJ gör blandat med tips och erbjudanden. Med andra ord ett ställe där de lärt sina besökare att en del trevligheter men inget av vikt finns att läsa.

Egentligen borde jag också klaga på att rubriken är tämligen intetsägande, och att texten inte ger någon antydan om att vissa resor kommer att drabbas av allvarliga förseningar. Men det spelar ingen roll, eftersom jag inte kan tänka mig att någon som kommer till sidan för att boka en resa tittar där. Man har sitt sinne ställt på uppgiften och fokus på bokningsformuläret.

Där är allt som vanligt. Liksom det fortsätter att vara när man går igenom bokningsprocessen.

Nå, inte riktigt som vanligt. Men man ska vara ganska uppmärksam för att tänka på att alla resor idag har ett byte, och att restiden varierar kraftigt. Anledningen är dold, men den som känner till den magiska gesten (klicka på den lilla pilen till vänster om resan) kan “öppna” sin resa och få förklaringen: ungefär varannan resa Malmö – Stockholm går via Göteborg.

På den här sidan, där jag skulle ha nytta av och vara mottaglig för informationen om omläggningen är det business as usual. Jag som resenär lämnas helt utan ledning. Min första teori när jag upptäckte underligheten var att jag någonstans lyckats klicka för att jag inte ville åka X2000, så jag gick tillbaka till startsidan och gjorde om hela processen, långsamt och noggrant – bara för att få samma oförklarliga resultat.

Ingen mänsklig biljettförsäljare skulle drömma om att sälja en biljett utan att nämna omläggningen (inte ens om det finns information om den på väggen utanför bokningskontoret). Men som så ofta när man datoriserar saker har man utgått från att det som är normalt är det som gäller alltid, och missat att ta hand om undantagssituationerna på ett vettigt sätt.

Naturligtvis är det inte möjligt att förutse alla undantag. Jag kan ha förståelse för att ett system som automatiskt ska lista ut snabbaste resvägen kan bli lite förvirrat när förutsättningarna plötsligt ändras. Visserligen gav det mig en helt absurd resväg, men det gjorde i alla fall sitt bästa.

Vad jag har svårt att förstå är att man är så övertygad om sitt systems förträfflighet, att man verkar ha byggt bort möjligheten för mänskligt ingripande. Rekommendationen att den som vid femtiden på eftermiddagen vill åka sina Malmö-Stockholm ska ta vägen via Gävle och Arlanda och komma fram fem på morgonen, är så oanvändbar att den borde kunna plockas bort. Men den sortens rimlighetsjusteringar är ofta bortbyggd i datorsystem.

Vad jag är direkt upprörd över är att man synbarligen inte ens lagt in en möjlighet för en människa att lägga in en informationstext på den sida där användaren upptäcker att något gått fel, utan att allt ser ut precis som vanligt där.

Det är dags att inse att fast datorsystem är fantastiska på att hantera normalsituationer, så är de till sin natur usla på det oförutsedda. Och att de därför alltid måste ge möjlighet till mänskligt ingripande.