Användarorientering (Hela kapitlet)
- • Intervjuer
-
Grunden för allt användbarhetsarbete är att prata med användaren. Det är ingen nackdel om detta görs i den miljö där användaren kommer att använda webbplatsen.
- • Fokusgrupper
-
Detta är ungefär som intervjuer i storgrupp, men med bonusen att intressanta saker kan komma ur diskussioner mellan de olika gruppdeltagarna.
- • Enkäter
-
Enkelt sätt att nå många användare, men ger inte så stort djup.
- • Iakttagelse
-
Speciellt när man gör en webbapplikation kan det vara nyttigt att följa och iaktta användaren i hennes vardag, för att få insikter om de arbetsuppgifter och det sammanhang den skall passa in i.
- • Hjärnstorm
-
Användare, ofta i grupp, får tämligen fritt hjärnstorma fram lösningar. Denna och de följande metoderna kan vara sätt att fånga vilken utveckling användarna vill se, och vilka preferenser de har.
- • Gillar/ogillar
-
Användaren får berätta vad hon gillar och ogillar med ett antal webbplatser som hon antingen själv valt ut eller som presenteras för henne.
- • Framtidsseminarium
-
Användare i grupp visionerar om framtiden och söker vägar att komma förbi uttalade och outtalade gränser för vad webbplatsen kan göra och fungera.
- • Processanalys
-
Speciellt när webbapplikationer skall göras kan det ibland vara värdefullt att formalisera och analysera de arbetsuppgifter som de skall ingå i. Vad sätter igång processen, vad skall göras, vilka andra processer samverkar den med, vad skall levereras?
- • Erfarenhet av sig själv som användare
-
Om det är värt att kalla en metod eller ej vet jag inte, men realistiskt sett är detta alltid en tung faktor. Ofta för tung, erfarenheten visar att när webbmakare låter den egna erfarenheten spela en stor roll blir resultatet sällan bra.
- • Anekdoter
-
Inte sällan kommer kunskap om hur användare fungerar i form av anekdoter, små historier om människor man känner eller hört talas om och hur de tyckt eller reagerat i olika situationer. Kan vara till hjälp, men risken är stor att det ger en förvrängd bild av användarna.
- • Slutanvändare
-
Att testa med och få in reaktioner från vanliga användare är viktigt, men kan vara en ganska stor apparat. Av praktiska skäl behövs även andra sätt att representera användarperspektivet.
- • Referensgrupp
-
Inte sällan skapas en eller flera referensgrupper som består av några användare, och som träffas regelbundet. I sådana grupper brukar också andra intressen vara representerade.
- • Domänexperter
-
Domänexperter är människor som är insatta i verksamheten. De kan men behöver inte vara slutanvändare själva. De bidrar med djupa insikter om det sammanhang webbplatsen skall verka i.
- • Användbarhetsexpert
-
Användbarhetsexperten är väl insatta i användbarhet och tillgänglighet, och kan i en parallell roll till domänexperten ge röst åt en annan sida av användarnas behov.
- • Webbprofil
-
En webbprofil (se sid 42) – till exempel den bok du just håller i handen – som pekar ut lösningar som är genomtänka ur ett användarperspektiv kan vara ett sätt att få med detta även i detaljerna.
-
Ta inte bara in vad användarna tycker om designen, utan försök också pejla vad de förväntar sig finna på en sådan webbplats och i vad mån de känner tillit till den.
-
Informationsdesign
• Tidigt i processen kan så kallad card sorting användas, för att se vilka områden användare buntar ihop och vilka ord de använder.
• Pappersprototyper
• Skelettsajter - webbplatser med navigation men utan innehåll
Eftersom informationsdesign hänger så nära samman med innehållet, kan det vara ett knepigt område att testa innan innehållet finns på plats.
Interaktionsdesign
• Prototyper - pappers- eller med riktig funktion.
Språk
• Läsförståelsetester
Förtroende
Tilliten låter sig inte så gärna testas direkt, men är en viktig aspekt att försöka få med i intervjuer och andra utvärderingar när andra saker testas eller reflekteras över.
Tillgänglighet & Teknik
Om webbplatsen är tillgänglig eller inte brukar hänga på om detaljerna i hantverket gjorts rätt. Testerna brukar därför komma in sent i processen. Till handikappstandarden WCAG finns instruktioner om hur tester bör utföras, se .
Samma sak gäller för tekniken.
Utan användare ingen användbarhet.
Den verkliga kunskapen om användarna till din webbplats finns inte här i boken, och inte ens hos dig, utan hos – användarna. För skapa en användbar webbplats är det nödvändigt att engagera dem i utvecklingsprocessen, dels för att ta reda på vad de vill och vad som skulle få dem att komma till webbplatsen, men också för att kontrollera att den webbplats som byggs är på väg åt rätt håll, att den blir möjlig och lockande att använda. Designen – och den process som skapar designen – måste vara användarorienterad.
Samtidigt är det också så att utan avsändare blir det inga användare. Vill inte du 2 som gör webbplatsen göra den, så blir det inget.
Det finns ett dynamiskt samband mellan avsändare och användare, mellan dig och dem du vill nå. Webbplatsen måste tjäna avsändarens intressen, annats blir den inte gjord. Och den måste tjäna användarens, annars blir den inte använd.
Man kan undra, om nu båda parter är nödvändiga, varför designen skall vara användarorienterad. Sanningen är den att nästan all design (även den som börjar med ”användar”) är kraftigt avsändarorienterad . Den som gör webbplatsen har lätt att driva sina intressen och har redan sin röst i processen. Att användarorientera är bara ett försök att balansera, att se till att intressena från den andra gruppen också kommer med i spelet, och därigenom öka chanserna att webbplatsen faktiskt kommer till bruk.
Man måste alltid komma ihåg att webben, till skillnad från många andra former av kommunikation, har mycket små möjligheter att tränga igenom och nå fram till någon som är ointresserad. Det är ett medium för att ta hand om intresse som redan finns, inte för att skapa det. Därför är det ett medium där användarens upplevelse är avgörande.
2 För enkelhetens skull utgår jag från att det är du som läser som driver webbplatsen, även om det vanliga är att webbar ägs av en organisation och har en hel grupp människor som arbetar med dem.
Innan vi ger oss in på mer utförliga metoder för användarorientering, finns det en mycket enkel som är värd att nämna.
Ta en webbplats du varit med och skapat. Be någon som inte har någon erfarenhet av den utföra tre uppgifter. Stå bakom , se på och var tyst medan hon gör det.
Det finns två sorters webbmakare: de som gjort detta och de som inte har. Det är en personlighetsförändrande upplevelse att se vilka problem det som man själv tror är självklart kan ge en annan människa.
Det finns gott om metoder för hur användarorienterad design skall gå till. Här kommer jag att presentera det skelett som många av dem mer eller mindre är uppbyggda kring.
Processen har fyra huvudfaser:
• Förstå vad som skall göras
• Förstå vem användaren är
• Utforma webbplatsen
• Följa upp
Varje webbplats börjar med en idé. Den måste vilja något, ha ett syfte .
Den har också en tänkt publik, någon som den skall göra nytta för eller roa. Ibland (alltför ofta) är målgruppen ”hela mänskligheten” men vanligen är den betydligt smalare.
Det är viktigt att från början tydligt formulera dessa två. Vilket inte är samma sak som att de är huggna i sten – under processen kommer insikten att växa och kanske både syfte och målgrupp att justeras.
Även målen för webbplatsen bör formuleras och fästas på papper.
Bestäm när och hur det skall utvärderas om målen verkligen har uppnåtts.
Sträva efter att målen skall vara mätbara. Allt viktigt kan visserligen inte fångas i siffror, men det är oerhört nyttigt att försöka formulera mål som går att mäta, det tvingar fram ett konkret tänkande kring vad man vill åstadkomma.
Under processens gång när förståelsen fördjupas kan nya mål komma till och de befintliga justeras.
Börja enkelt
Att göra allt på en gång är sällan en bra idé. Att få användarinflytande är ofta lättare om man börjar med att skapa en enkel webbplats och sedan utvecklar funktionerna allteftersom, än om man satsar på att göra en komplex lösning klar i ett svep.
I målgrupperna hittar vi de intressanta användarna. Webbplatsen kan mycket väl även få andra användare, men om de inte är till någon större nytta för avsändaren finns det inte heller någon större anledning att ta hänsyn till dem under utvecklingen.
Att förstå användaren – hennes situation, förmågor och preferenser – är avgörande för en användarorienterad process.
I många projekt arbetar man med användargrupper som man redan känner väl och inget nytt utforskande av dem behövs. Andra gånger kan det krävas ett omfattande arbete för att tränga igenom fördomar och förenklade bilder, och för att de inblandade verkligen skall förstå vem man utvecklar för och hur hon tänker.
Tyvärr kan vi inte öppna huvudet på användaren och titta in. Istället får vi ta till ett antal olika metoder för att försöka fånga vem hon är och vad hon vill. Den viktigaste är enkel: vi frågar henne. Men erfarenheten visar att det även behövs andra sätt för att förstå henne.
Här följer några exempel på metoder och källor som används för att få en bild av användaren:
Utan användaren
Det finns även några sätt att få insikter om användaren utan att hon personligen deltar.
Ge röst åt användarens perspektiv
Under hela processen måste användaren och hennes perspektiv ha en stark röst. Denna röst skapas på flera olika sätt, både genom direkt inblandning från användare, men framförallt genom aktörer som får tala för dem.
Att välja användare
Vilka metoder som passar bäst liksom hur många användare man behöver för intervjuer och tester varierar från projekt till projekt. Generellt kan sägas att det inte (annat än möjligen för väldigt stora projekt) är fråga om vetenskapliga studier och att man kan få många värdefulla insikter även om antalet utforskade användare inte är statistiskt tillfredsställande. Liten användarmedverkan är långt bättre än ingen.
24-timmarswebbens riktmärke är att minst fyra från varje målgrupp bör vara med, eller att om det är diffust med målgrupperna minst åtta totalt. Man bör också sträva efter att få med användare med olika erfarenhet och med olika ålder, kön, funktionshinder och etnisk och kulturell bakgrund.
Personas
När de typiska användarna för webbplatsen är kartlagda är en populär metod att skapa typanvändare, så kallade personas. Det är påhittade men utförligt beskrivna personer, sammansatta av de karakteristiska egenskaper man nu känner till från de primära målgrupperna.
Det är ett sätt att komma bort från det abstrakta ”användare”, och istället börja tänka på dem som riktiga människor.
Personasmetoden bygger på tanken att det är viktigare att fungera riktigt bra för en mindre grupp människor än att fungera halvbra för alla. Det är en klok tanke för en kommersiell produkt, men stämmer inte med hur till exempel en myndighet måste fungera. Använda med viss försiktighet kan ändå personas ge god vägledning även i offentliga sammanhang.
För att fungera bra är det viktigt att personas inte bara är figurer som man i all hast hittar på, utan att de bygger på verklig kännedom om användarna i kombination med ett beslut om vilka målgrupper som är de viktigaste.
En av de saker metoderna ovan syftar till är att formulera vad som blir användarens mål med att besöka webbplatsen. Varför skulle hon vilja använda den?
Att kartlägga mål och motiv och hur angelägna de är, ger en föraning om vilken förmåga att locka besökare webbplatsen kommer att få.
Målet behöver inte vara någonting med påtagliga effekter. Ett mål kan till exempel vara att bli underhållen en stund.
Det är viktigt att inse att det inte alltid som användaren mål sammanfaller med ditt syfte med webbplatsen.
I det fallet kommer en minsta gemensamma nämnare att träda fram. Du har ingen anledning att utveckla funktioner som inte stämmer med webbplatsens syften, eller som åtminstone indirekt stöder de delar som gör det. Användaren kommer inte att besöka något som inte intresserar henne.
Hur uppnår hon målen nu?
Viktigt för att förstå om webbplatsen kommer att bli använd är att se vilka alternativ användaren har. Finns det andra ställen på webben som har motsvarande innehåll eller funktioner? Finns det sätt att göra det som inte inbegriper webben?
Om webbplatsen är tänkt att tillföra något helt nytt, något som inte finns i användarens liv idag, finns det också anledning att fundera över varför det inte gör det nu och om hon verkligen är så intresserad av det att hon skulle börja ägna tid åt det bara för att det finns en webbplats.
Bieffekter kan vara viktiga
Ett mycket vanligt misstag vid utveckling av till exempel webbapplikationer är att man är helt fokuserad på själva handlingen – vad användaren gör – och missar vad det gör för henne.
I webbens barndom fanns på en teknisk institution vid Cambridge en coffee cam , en webbkamera riktad mot kaffebryggaren så att de som arbetade där (och hela världen) kunde se om det fanns kaffe eller var slut. Resultatet blev förmodligen att eftersom ingen gick dit, upptäckte att kaffet var slut och irriterat ställde sig och bryggde nytt, så blev det nästan aldrig något kaffe gjort.
Ur ett strikt handlingsinriktat perspektiv skulle man kanske komma på idén att lösa problemet genom att sätta en kaffebryggare på varje medarbetares bord. Då slipper hon gå hela vägen till kaffemaskinen och kan spara både steg och tid. Men ett sådant perspektiv missar att mötena vid kaffemaskinen kan vara själva kärnan i organisationens knowledge management , att det är i småpratet där som det verkliga kunskaps- och erfarenhetsutbytet sker (medan den erfarenhetsdatabas som ligger på intranätet ekar tom).
En av de stora vinsterna med användarorientering är just detta. Det ger en fördjupad bild av hur webbplatsen kommer att fungera, istället för att utgå från att användarna tacksamt kommer att ta emot det som utvecklas åt dem.
Utifrån de insikter om syftet med att göra webbplatsen, användarens mål med att besöka den, vem hon är och vilka andra alternativ hon har, som har uppnåtts är det nu dags att utforma webbplatsen.
För att återvända till den enkla modellen för användbarhet (sid 13 ) kan man säga att hittills har vi utrett nyttodelen av ekvationen. Nu är det dags att fördjupa sig i användarvänligheten.
Utformningsfasen är en karusell med fyra stadier, som kommer att snurra många gånger och i många olika varianter:
• Vision – sätter upp målet
• Design – skapar en väg för att nå målet
• Utvärdering – kontrollerar att utvecklingen verkligen är på väg mot rätt mål och håller rätt kvalité
• Återkoppling – modifierar visionen
I denna skall användarna involveras dels i att formulera visionen, dels i utvärderingen.
Avsändaren har sin roll framförallt i att formulera och vidareutveckla visionen om vad det skall bli för webbplats.
I detta stadium formulerar man vad som skall göras.
Tidigt i processen kommer denna formulering att vara ganska grov och skelettartad. Man vet vad webbplatsen skall åstadkomma och man har (förhoppningsvis) en god kännedom om användarna.
Så småningom, när några rundor med karusellen klarats av kommer också visionen om vad som skall göras att bli mycket mer detaljerad. Det kommer att växa fram en bild av vilka teman användaren behöver för att navigera, vilka sorters navigation som skall väljas för att förverkliga dessa, vad saker heter, hur de delas in i olika avdelningar, hur sidans upplägg blir, vilka färger som skall användas. Etc.
Ofta finns dessa visioner redan från början. Det är inte bara naturen som avskyr tomrum, den mänskliga hjärnan gör det också, och de flesta inblandade brukar redan från början ha mycket idéer om hur den färdiga webbplatsen skall vara – och speciellt om hur den skall se ut. En del av dessa kanske överlever hela processen, andra kommer inte att fungera eller passa in.
Detta stadium är konsthantverkarnas. Nu skall de som är duktiga på grafisk form, informationsarkitektur, interaktionsdesign, språk, programmering och ett gäng andra områden förverkliga visionen. Det behöver inte vara en människa per kunskapsdisciplin, men det är bra att ha en bredd av kompetenser.
Användarna är inte direkt inblandade. Utveckling är inte en demokratisk process utan ett hantverk. Men om förberedelsearbetet gjorts väl svävar nu användarens ande över processen. I ett projekt där jag var inblandad inledde projektledaren varje morgon med att spela You are always on my mind innan vi satte igång med dagens arbete.
Om hantverkarna fick vara i fred i förra stadiet så är det tvärtom i detta, för nu det är dags för designen att möta verkligheten.
Utvärdera tidigt och ofta
Användarorienterad design är ett pingpong-spel mellan hantverkare och användare. Och precis som verklig pingis så blir det bäst om det spelas snabbt.
Att stänga in sig på sin kammare och utveckla hela webbplatsen i ett svep, för att sedan mot slutet av tiden komma ut och köra en gigantisk användartest är inte en bra idé. Dels betyder det att användarnas möjlighet att verkligen inflyta på vad som utvecklats skurits av. Dels brukar det inte finnas tid att verkligen gå tillbaka och rätta alla de problem som vanligen dyker upp vid en sådan test.
Att testa hela tiden kan låta jobbigt, men vad det egentligen är fråga om är att regelbundet visa upp det man gjort och få reaktioner på det. Ibland blir det med slutanvändare, men oftare med de olika representanter för användarna som diskuterades i Ge röst åt användarens perspektiv, sid 26.
I början blir det enbart redovisningar och diskussioner med till exempel en eller flera referensgrupper.
Så småningom börjar skisser och prototyper komma fram. Dessa har ofta en avgörande betydelse – människor har enormt mycket lättare att förstå och reagera på något de kan se och använda än på en beskrivning.
Prototyperna behöver inte vara avancerade. Det är viktigare att de kommer tidigt och är så billiga i tid och pengar att man kan göra flera. Ofta fungerar pappersprototyper utmärkt.
Ett vanligt sätt att använda prototyper är att ge testpersonerna uppgifter som skall lösas och att uppmana dem att reflektera högt medan de gör det.
Här följer en genomgång område för område, och exempel på några av de metoder som används.
Grafisk design
• Wireframes – en slags avskalade skisser som visar hur sidan disponeras.
• Utseendeskisser - dessa är de enda som skall vara snygga! Undvik att visa färdig grafisk design i prototyper och andra sammanhang, eftersom det då lätt blir utseendet, inte det som egentligen skulle testas, som diskuteras.
Utifrån de insikter som utvärderingen ger, utformas förslag till förändringar av designen. Det är inte heller ovanligt att visionen fördjupas eller förändras, eller ibland att även syfte och målgrupp tänks om.
Låt inte testerna bli ett spel för gallerierna. Om man utvärderar eller testar något måste det också finnas tid avsatt att åtgärda de problem som hittas.
En del webbprojekt låter utformningen snurra på till dess webbplatsen är färdig. Andra låter den ta fram en design, för att sedan övergå i en intensiv produktionsfas där själva platsen byggs och fylls med innehåll.
Oavsett vilket har man ofta en sluttest. I huvudsak skiljer den sig inte de tester man löpande gjort annat än i skala och grundlighet. Men där kan ibland även ingå delar som syftar till att ge något slags objektiva mått på hur användbar webbplatsen är.
Så äntligen lanseras webbplatsen och man kan sätta sig ner och koppla av. Åtminstone i flera minuter.
En webbplats är inte slutgiltig i och med att den lanseras.
I mötet med många användare kommer det inte sällan fram problem som testerna missat. Det bör inte vara några större saker, men användartester (om man inte gör dem med riktigt stora grupper och under lång tid) kan inte fånga allt. Det händer också saker efter en tid som tester kan ha svårt att förutse. Användares beteende ändras när de blir vana.
För webbplatser som bygger på publiceringssystem och där ansvaret för att skapa innehåll är delegerat till många människor i organisationen, måste man hålla koll på att även det materialet håller en hög användbarhets- och tillgänglighetsstandard.
Språk
Språket är den enskilt viktigaste faktorn för både användbarhet och tillgänglighet, ofta långt betydelsefullare än de olika formerna av design. Och medan goda vanor från andra områden åtminstone delvis kan byggas in i datorsystemet så låter sig inte språket på samma sätt fångas. Det måste fortlöpande granskas.
Loggar och statistik
Det finns några enkla sätt att ta tempen på hur webbplatsen fungerar. Loggar och statistik är lättillgängliga källor som kan berätta mycket. Kontrollera till exempel regelbundet vilka delar av webbplatsen som besöks mest och vilka som användarna verkar missa. Sökloggar kan skvallra om vad användarna är intresserade av och vad de tror finns på webbplatsen men inte hittar.
En metod för att få användarperspektiv – att se webbplatsen med användarens ögon – är att tänka en dialog mellan användaren och webbplatsen, där användaren ställer frågor och webbplatsen svarar.
Vilka dessa frågor är, är det processens uppgift att lista ut. För det använder man de metoder som skissats ovan. Man frågar användarna själva, domänexperterna, användbarhetsförespråkarna och använder sin fantasi. Att göra en prototyp och be användaren tänka högt medan hon arbetar med den brukar vara en rik källa till uttalade och outtalade frågor.
Det finns frågor som är generella, som kommer igen i mötet mellan användare och nästan alla webbplatser. Några av dem är de som behandlas nedan.
Var är jag?
Omedelbart när användaren kommer till webbplatsen försöker hon identifiera den.
När hon återvänder till en webbplats hon varit på förut kanske hon bara är ute efter ett snabbt ja på frågan Har jag kommit dit jag skulle?, innan hon går vidare mot sitt mål. Men är det första gången på en webbplats finns flera följdfrågor, till exempel:
• Vad är detta för webbplats?
• Har jag varit här förut?
• Vad syftar den till?
• Vem är avsändare?
Webbplatsen besvarar dessa frågor genom sina identitetsskapande element. Logotypen är viktig eftersom den både är ett igenkänningstecken och berättar vem som är avsändare. Känner användaren till avsändaren får hon genom det ledtrådar om vad syftet med webbplatsen kan vara och vilket innehåll hon kan förvänta sig. Annars behöver hon någon slags svar också om detta, till exempel i form av en slogan placerad intill logotypen som i några ord sammanfattar webbplatsens syfte.
När användaren en gång funnit svar på dessa frågor, se till att hon inte behöver ställa dem igen efter nästa klick. Låt den grafiska formen hålla samman webbplatsen så att det är uppenbart för användaren att hon är kvar på samma (se sid 46).
Finns det jag söker på den här webbplatsen? Kan det finnas?
Delvis sammanmixat med de föregående ställer sig användaren frågan om detta är rätt ställe för det hon är ute efter.
Hon söker efter ledtrådar i webbplatsen stil. Hon börjar läsa på ingångssidan och i navigationen för att få grepp om vad det är för sorts plats detta är och vad som är dess övergripande ämne.
För att kunna ge användaren svar på denna fråga är det värdefullt att utforska på vilket sätt hon kan förväntas angripa webbplatsen. Kommer hon med en färdig idé om vad hon behöver och för att systematiskt söka efter något? Blir hon en regelbunden gäst som kommer för att se vad som är nytt? Kommer hon med öppet sinne, för att se vad webbplatsen har att erbjuda? Och är det i så fall sin nöjeslystnad eller sin vetenskapliga nyfikenhet hon vill tillfredsställa?
Hur tar jag mig dit jag vill?
När hon bestämt sig för att oddsen att hon skall hitta det hon är ute efter är tillräckligt höga, blir nästa fråga hur hon skall bära sig åt för att hitta det. Då är det dags för navigationen att visa vad den går för.
Var är jag? Har jag kommit rätt?
När så navigationen fört användaren till en sida är det återigen dags för henne att försöka få svar på var hon är. Vad handlar den här sidan om? Kan den innehålla vad jag söker?
Här är ofta rubriken en viktig del av svaret. Men även ett innehåll som är upplagt så att det lätt går att ögna igenom kan vara till stor hjälp – därför behövs mellanrubriker, punktlistor och bilder med bildtexter. Formulär och webbapplikationer behöver tydligt grupperade kontroller med etiketter som säger vad man kan göra med dem.
Även om sidan i sig inte har det användaren söker kan den ändå ge henne vittring, få henne att känna att hon är inne på rätt område och nu närmar sig sitt mål. För detta behövs en tydlig navigation vidare till underavdelningar, men också sidledes i strukturen till andra sidor i samma bunt.
Detta ser rätt ut. Men vad går att göra här?
När användaren hittat en sida hon tror är rätt, är nästa fråga hur den skall användas. Är det en textsida är det lätt, då är det bara för henne att börja läsa, men om det är ett formulär eller en webbapplikation gäller det att göra dem så självförklarande som möjligt.
Det här är intressant. Men är det sant? Hur giltig är den här sidan?
Användare tar inte okritiskt in det som står på webben. Speciellt de som varit med ett tag och blivit luttrade försöker göra en bedömning av materialets giltighet.
Sidans datum är en viktig ledtråd till detta.
Att det står vem som är ansvarig för sidan är en viktig markör. Det är lättare att lita på något som en människa satt sitt namn under (också i de fall då man inte har en aning om vem denna människa är).
Har avsändaren ett starkt varumärke kan dess trovärdighet färga av sig på webben.
Det här var intressant, finns det mer?
Ibland är användaren nöjd med det hon funnit. Ibland frågar hon efter mer av samma.
Svaret på denna begäran ges genom länkar i den löpande texten och 'läs mer'-länkar. Om mer material om ungefär samma saker finns i samma bunt av sidor är också en meny med navigation inom bunten liksom 'nästa sida'-länkar höggradigt intressanta.
Tack, jag är klar här, hur tar jag mig tillbaka?
När användaren är klar, händer det inte sällan att hon vill göra fler saker på samma webbplats. För att underlätta det skall sidan ha länkar till ingångssidan, och kanske också en global meny så att hon får överblick över vilka huvudavdelningarna är och direkt kan ta sig till dem.
Viktigt är också att tillåta användaren att återvända i sina egna spår – bakåtknappen måste därför fungera.
Hur är denna webbplats uppbyggd?
Luring! Om du kommer fram till att detta är en av användarens frågor är risken stor att perspektivet är mer webbmakar- än användarorienterat.
Få användare bryr sig om webbplatsens struktur eller andra övergripande frågor. Det betyder inte alls att strukturen är oviktig, men insikten om den är snarare något som smyger sig på den regelbundna användaren än något som hon aktivt utforskar.
Var finns den där saken som jag läste om på löpet jag tror det var i början av förra månaden?
Till sist ett exempel på en typ av fråga som nästan aldrig kommer fram i användartester utan som man behöver erfarenhet för att formulera.
Vad händer när användaren har använt webbplatsen en tid och börjar bli van vid den? Hur förändras hennes behov då?
Att ha ett användarorienterat perspektiv betyder inte enbart att man utforskar och besvarar användarens direkta frågor. Det finns även andra viktiga delar av dialogen som det krävs erfarenhet för att hitta.
